Champ d'application de cette page
Cette page explique comment les clients de Lizensa peuvent se plaindre d'une commande, d'un produit, d'un paiement ou de notre service, et ce qui se passe ensuite. Elle s'applique aussi bien aux consommateurs qu'aux entreprises et ne limite aucun droit légal dont vous disposez en vertu du droit de votre pays de résidence.
Comment déposer une réclamation
Écrivez à support@lizensa.fr en indiquant votre numéro de commande, le produit concerné, la nature du problème et le résultat attendu. Vous pouvez également écrire à ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Nous acceptons les réclamations dans toutes les langues dans lesquelles cette boutique est disponible.
Accusé de réception et délais de réponse
Nous accusons réception de chaque réclamation dans les 14 jours et apportons une réponse de fond dans les 30 jours. Si un dossier exige plus de temps — par exemple parce qu'un prestataire de paiement ou un fabricant doit être consulté — nous vous en informons avant l'expiration du délai de 30 jours et fixons un nouveau délai.
Comment nous pouvons résoudre votre réclamation
Selon les circonstances, nous pouvons fournir une nouvelle clé de licence, corriger ou livrer à nouveau le produit, accorder une réduction de prix ou résilier le contrat et vous rembourser. Lorsque la garantie légale s'applique, les recettes décrites sur notre page Garantie prévalent.
Règlement alternatif des litiges (ADR)
Si nous ne réglons pas votre réclamation directement, vous pouvez la porter devant un organisme de médiation de la consommation certifié. La voie de médiation certifiée pour votre pays de résidence : médiateur de la consommation (liste CEPC). Nous ne revendiquons l’adhésion à aucun dispositif unique ; à votre demande, nous vous indiquerons l’organisme certifié compétent et participerons de bonne foi. La Commission européenne tient une liste publique des organismes certifiés : consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. La médiation est gratuite ou peu coûteuse pour vous et ne vous prive pas du droit d’agir en justice.
Liste européenne des organismes de règlement des litiges
La plateforme de règlement en ligne (RLL) de la Commission européenne a été supprimée le 20 juillet 2025 (règlement (UE) 2024/3228) et n’accepte plus de réclamations. Elle est remplacée par la liste publique des organismes nationaux de règlement des litiges : consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. La voie compétente pour votre pays est également indiquée plus haut, à la section Médiation de la consommation. Notre adresse de contact pour la médiation : support@lizensa.fr.
Autorités de contrôle
Selon l’objet de votre réclamation, vous pouvez aussi saisir une autorité publique : pour les données personnelles, la CNIL ; pour la protection des consommateurs, l’autorité de la consommation de votre pays de résidence. Saisir une autorité ne vous empêche pas de nous adresser une réclamation en parallèle.
Règlement amiable
Avant ou au lieu d'une action en justice, vous pouvez recourir à des procédures de règlement amiable, notamment à la médiation. Un accord conclu de cette manière lie les deux parties dès sa signature. Nous participons de bonne foi à la médiation, sans être tenus d'accepter une proposition de règlement que nous estimons infondée.
Organisations de consommateurs
Les associations de consommateurs peuvent prendre en charge votre dossier en votre nom et, dans certains pays, engager des actions collectives. Beaucoup offrent un conseil gratuit ou une première évaluation de votre cas. Nous répondons aux associations de consommateurs par les mêmes canaux et dans les mêmes délais qu’à nos clients.
Langue de la procédure
Vous pouvez déposer une réclamation et suivre toute la procédure dans la langue de la boutique dans laquelle vous avez acheté ; nous répondons dans cette langue. Les documents dans une autre langue officielle de l'Union européenne sont acceptés, mais nous pouvons demander la traduction des éléments essentiels au dossier.
